128 000р.
ITIL и задачи автоматизации ИТ подразделения это:
- Регламентация деятельности;
- Увеличение прозрачности;
- Оценка загруженности;
- Оценка трудоёмкости;
- Увеличение качества сервиса.
Чаще всего под этим понимают внедрение программного обеспечения ServiceDesk или HelpDesk. В современном бизнесе ServiceDesk и HelpDesk понятия практически идентичные, но на самом деле разница этих понятий иногда может быть принципиальной.
В английском языке helpdesk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку. Таким образом, речь идёт о службе технической поддержки.
ServiceDesk – сервисная служба. То есть Servicedesk стоит уже рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Под сервисом понимается конкретная услуга, например, доступ в интернет. То есть ИТ подразделение предоставляет сервис (услугу) «Доступ в сеть Интернет» сотруднику компании. ИТ подразделение несёт ответственность за то, чтобы этот доступ осуществлялся в нужное время и в нужном качестве. Качество, в данном случае, может характеризоваться скоростью канала.
Таким образом, мы видим, что: Нelpdesk – более узкое понятие - некая техническая помощь; в понятие ServiceDesk вкладывается гораздо больше, рассматривается как предоставление какого - либо сервиса, услуги.
Целью внедрения HelpDesk является оказание помощи, целью же внедрения ServiceDesk – автоматизация процессов, отвечающих за работоспособность конкретных сервисов, услуг.
Например, HelpDesk отвечает за то, чтобы у клиента «ВСЁ работало на компьютере» - и сам компьютер, и программы, и сеть. ServiceDesk же позволяет «раздробить» на сервисы «всё работало на компьютере» на: функционирование «железа на компьютере», работу операционной системы (допустим, OS Windows 10), работу прикладной программы MS Office, работу корпоративной информационной системы 1С, доступ в сеть Internet. Появляется конкретика. К каждому сервису мы можем привязать ответственного, допустим за работу «железа» отвечает администратор Иванов – более «дорогой» сотрудник подразделения ИТ, а за работу MS Office отвечает стажёр Петров – менее «затратный» сотрудник подразделения ИТ. Можем к каждому сервису привязать минимальное время простоя, допустим, КИС 1С очень важен для работы сотрудника, доступ в сеть Internet не так важна, поэтому можем допустить что доступность 1С должна быть восстановлена не позже 30 минут после получения сообщения об инциденте, а сеть Internet может быть восстановлена через 4 часа.
Наверняка Вам встречались в статьях или в разговоре аббревиатура ITIL. Что же это такое ITIL? (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. В нескольких томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
В библиотеке ITIL, понятие службы поддержки именуется ServiceDesk. Это объясняется тем, что ITIL (айтил) рассматривает предоставление технической поддержки, как предоставление конечным пользователям ряд сервисов. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для ServiceDesk). Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
|
Получите консультацию специалиста уже сейчас: soft@sovetnik1c.ru |
Теперь мы подошли к самому главному – чем же автоматизировать деятельность ИТ подразделения или сервисной компании.
Компания 1С, совместно с компанией Рарус, выпустила программный продукт 1С:ITIL. Как видно из названия, программное обеспечение 1С ITIL использует все рекомендации библиотеки ITIL при автоматизации бизнес-процессов компании.
Таким образом, задачи, которые можно решить внедрением 1С ITIL, довольно обширны:
- Контроль качества услуг;
- Контроль сроков выполнения заявок;
- Создание единой системы управления ИТ подразделением, сервисной компанией;
- Управление разработкой новых программных продуктов;
- Управление изменениями в сопровождаемых конфигурациях;
- Оценка KPI и поддержка систем мотивации разработчиков и технических специалистов с высокой квалификацией и большой творческой составляющей в работе;
- Контроль изменений в настройках серверов и программируемых системах;
- Контроль графиков технического обслуживания с учетом текущего состояния;
- Внедрение проактивных методов анализа и, как следствие, снижение простоев;
- Послепродажное сопровождение оборудования сетью сервисных центров;
- Инвентаризация активов, и это далеко не все задачи, которые можно решить с помощью 1С:ITIL.
Если список задач, которые необходимо решить автоматизацией ИТ подразделения или сервисной компании не настолько широк, существует конфигурация 1С:ITIL СТАНДАРТ.
Она не дорогая, простая в настройке и использовании. 1С:ITIL СТАНДАРТ помогает эффективно с небольшими затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, создать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Если Вы хотите более комплексно подойти к управлению процессами, протекающими в ИТ подразделении или сервисной компании, существует более функциональная конфигурация 1С:ITIL ПРОФ. Видимо имелось ввиду, что данная конфигурация профессиональная или для профессионалов.
Она позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять подразделением ИТ, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов, заявками сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании, контролировать ИТ-бюджет и многое другое.
1С:ITIL ПРОФ предназначен для повышения эффективности работы компаний любой отрасли, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ подразделения, ИТ инфраструктуры.
Конфигурация 1С:ITIL КОРП имеет ещё больше возможностей по сравнению с ПРОФ.
Функционал, которого нет в конфигурациях СТАНДАРТ и ПРОФ, но присутствует в конфигурации 1С:ITIL КОРП:
- Ресурсно-финансовая модель модель услуги, т.е. появляется возможность управлять стоимостью ИТ услуг;
- Управление мощностями. Есть возможность своевременно и эффективно влиять на затраты, которые тратятся на соответствие ИТ инфраструктуры и того уровня услуг, который приемлем для бизнеса;
- Управление непрерывностью услуг. Вы начинаете управлять рисками, которые влияют на услуги предоставляемые подразделением или сервисной компанией;
- Управление поставщиками. Вы обслуживаете выполнение договорных обязательств с поставщиками, и что эти договора отвечают требованиям бизнеса;
- Управление безопасностью. Процесс, обеспечивающий конфиденциальность, целостность и доступность активов, информации, данных и услуг организации;
- Управление взаимоотношениями с потребителями. Система, позволяющая узнать доволен ли клиент предоставляемыми услугами.
Попросту – опросник. В следующей статье рассмотрим функционал конфигурации СТАНДАРТ, какие именно задачи возможно решить с его помощью. Если у Вас есть вопросы, получите консультацию специалиста по ITIL прямо сейчас, e-mail для Ваших вопросов: soft@sovetnik1c.ru
