Внедрение программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» в компании АО «Уральский электромеханический завод (УЭМЗ)»

О компании

АО «Уральский электромеханический завод» (УЭМЗ) — базовое приборное предприятие Госкорпорации «Росатом». Завод широко известен как поставщик электротехнического оборудования для атомных станций и предприятий топливно-энергетического комплекса. Наряду с выполнением государственной производственной программы, УЭМЗ наращивает выпуск гражданской продукции — с акцентом на собственные разработки, современные технологии и удобство эксплуатации.

Ситуация до внедрения

С ростом масштабов задач и увеличением количества пользователей IT-сервисов возникла необходимость систематизировать работу ИТ-службы. Обращения в техподдержку поступали по разным каналам, отслеживание их выполнения было затруднено, а контроль за качеством и сроками оказывался неэффективным. При этом в компании не было единой системы учёта ИТ-активов и сервисных обязательств.

ИТ-подразделение нуждалось в инструменте, который обеспечит прозрачность работы, контроль за выполнением заявок и учёт всей ИТ-инфраструктуры.

Задачи, которые нужно было решить

Руководство УЭМЗ определило следующие цели проекта:

• Централизовать учёт и обработку обращений в ИТ-службу
  
  

• Обеспечить контроль сроков и качества исполнения заявок
  
  

• Сформировать каталог предоставляемых ИТ-сервисов и уровней обслуживания
  
  

• Вести учёт оборудования, программного обеспечения и других ИТ-активов
  
  

• Повысить эффективность работы технической поддержки
  
  

• Организовать единое информационное пространство для взаимодействия пользователей и ИТ-отдела
  
  

В качестве решения был выбран продукт «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».

Этапы работ

В рамках проекта были реализованы следующие этапы:

• Выбор и поставка программного продукта
  Консультации по подбору решения, поставка программного обеспечения и лицензий.
  
  

• Начальная настройка системы
  Проведена адаптация типового решения под структуру компании для оперативного начала работы.
  
  

• Установка и запуск
  Программное обеспечение было установлено на рабочие станции и сервера предприятия.
  
  

• Обучение сотрудников
  Обучение ИТ-персонала и пользователей проводилось в офисе заказчика с учётом специфики внутренних процессов.
  
  

• Настройка ключевых блоков
  В системе были настроены:
  
  

• учёт обращений в службу поддержки;
  
  

• каталог ИТ-сервисов;
  
  

• учёт оборудования и программного обеспечения;
  
  

• контроль SLA и сроков исполнения заявок.
  
  

• Сопровождение и поддержка
  Заключён договор 1С:ИТС, осуществляется методическая и техническая поддержка со стороны партнёра.
  
  

Результат

Система успешно внедрена и введена в промышленную эксплуатацию. Все поставленные задачи решены в полном объёме:

• Организовано централизованное поступление заявок в ИТ-службу
  
  

• Существенно повышена прозрачность и управляемость процессов технической поддержки
  
  

• Обеспечен контроль за соблюдением сроков исполнения задач
  
  

• Ведётся полный учёт ИТ-активов, включая оборудование и программное обеспечение
  
  

• Сформирован каталог сервисов и соглашений об уровне обслуживания (SLA)
  
  

• Повышена удовлетворённость внутренних пользователей качеством поддержки
  
  

Решение позволило систематизировать работу ИТ-службы, оперативно реагировать на обращения и снизить нагрузку на технических специалистов за счёт автоматизации учёта и контроля.